Co to jest Financial Ombudsman Service?

Financial Ombudsman Service (FOS) pomaga rozstrzygać spory z firmami finansowymi w Wielkiej Brytanii. Jeśli problem dotyczy kredytu hipotecznego, rachunku bankowego czy ubezpieczenia na życie, najpierw zgłoś reklamację firmie. FOS może zbadać sprawę, jeżeli spełnia ona warunki przyjęcia. Pomoc jest bezpłatna dla konsumenta i nie wymaga zatrudnienia prawnika.

Jakimi sprawami zajmuje się Financial Ombudsman Service?

FOS rozpatruje m.in. skargi dotyczące bankowości, płatności, kredytów, ubezpieczeń, inwestycji i niektórych spraw emerytalnych. Przed rozpoczęciem postępowania sprawdza, czy firma, jej działalność, osoba składająca skargę oraz zakres terytorialny sprawy podlegają jego kompetencjom. Znaczenie mają też terminy. Samo niezadowolenie z dowolnej firmy finansowej nie oznacza, że FOS może rozpatrzyć spór.

Z pomocy korzystają konsumenci, a po spełnieniu odrębnych kryteriów także niektóre małe firmy i inne uprawnione podmioty. Nie każda sprawa emerytalna trafia do FOS: właściwa instytucja zależy od problemu i usługodawcy. Sprawdź wskazówki FOS dotyczące emerytur.

Czym FOS różni się od FCA i sądu?

FOS jest niezależną instytucją rozstrzygającą spory, a nie sądem ani organem nadzoru. FCA reguluje i nadzoruje rynek finansowy. Jej zasady, w tym Consumer Duty, nakładają obowiązki na objęte nimi firmy, ale nie gwarantują uwzględnienia każdej skargi.

FOS ocenia, jakie rozstrzygnięcie jest uczciwe i rozsądne w okolicznościach konkretnej sprawy. Uwzględnia dowody oraz prawo, regulacje i odpowiednie standardy obowiązujące w czasie zdarzenia. Celem postępowania jest rozstrzygnięcie sporu i ewentualne naprawienie szkody, a nie ukaranie firmy. Wynik zależy od sprawy.

Jakie problemy można zgłosić?

Przykłady obejmują nieprawidłowo naliczone opłaty, nieodpowiednią poradę finansową, problemy z obsługą ubezpieczenia czy sposób, w jaki bank zareagował na oszustwo. To przykłady, a nie lista najczęściej występujących skarg. Zakres spraw opisuje przewodnik FOS.

Sam spadek wartości inwestycji nie przesądza o błędzie firmy. Może jednak ujawnić problem, np. doradzenie produktu niedostosowanego do Twoich potrzeb lub akceptowanego ryzyka. FOS może zbadać taką skargę, jeśli mieści się ona w jego kompetencjach. Nie trzeba zakładać, że doszło do celowego nadużycia.

Jak złożyć reklamację na bank, ubezpieczyciela lub brokera?

1. Zgłoś problem firmie. Opisz, co się wydarzyło, kiedy i jakiego rozwiązania oczekujesz. Zachowaj umowę, korespondencję, potwierdzenie zgłoszenia oraz inne istotne dokumenty. Jeśli skarga dotyczy brokera, skorzystaj z procedury reklamacyjnej wskazanej przez tę firmę.
2. Sprawdź odpowiedź i właściwy termin. W zwykłym trybie firma ma osiem tygodni od otrzymania reklamacji na odpowiedź końcową albo wyjaśnienie opóźnienia z informacją o możliwości zwrócenia się do FOS. Jeśli wcześniej otrzymasz odpowiedź końcową, z którą się nie zgadzasz, nie musisz czekać do końca ośmiu tygodni. Brak odpowiedzi końcowej po upływie właściwego terminu również pozwala zwrócić się do FOS.
3. Skieruj sprawę do FOS. Skorzystaj z oficjalnej instrukcji jak złożyć skargę do FOS. Przygotuj odpowiedź końcową, jeśli ją otrzymałeś, oraz dokumenty i opis problemu.

W przypadku określonych reklamacji dotyczących usług płatniczych i pieniądza elektronicznego termin wynosi zwykle 15 dni roboczych. W wyjątkowych okolicznościach firma może wysłać odpowiedź tymczasową, a odpowiedź końcową przekazać do 35. dnia roboczego. Niektóre rodzaje spraw mają odrębne zasady; szczegóły określają przepisy FCA dotyczące terminów odpowiedzi.

Ile masz czasu na skierowanie sprawy do FOS?

Zwykle masz sześć miesięcy od wysłania przez firmę prawidłowej odpowiedzi końcowej. Termin może też rozpocząć prawidłowe zawiadomienie o rozwiązaniu reklamacji w trybie uproszczonym, tzw. summary resolution communication. Nie chodzi o dowolną wiadomość od firmy. Pismo powinno informować o sześciomiesięcznym terminie.

Obowiązuje też co do zasady termin sześciu lat od zdarzenia albo, jeśli upływa później, trzech lat od chwili, gdy dowiedziałeś się lub powinieneś był dowiedzieć się o podstawie do skargi. Zachowaj potwierdzenie, że firma lub FOS otrzymały reklamację w tym czasie. Termin sześciu miesięcy po odpowiedzi końcowej trzeba oceniać odrębnie.

Istnieją wyjątki, m.in. związane z wyjątkowymi okolicznościami opóźnienia, zgodą firmy lub brakiem prawidłowej odpowiedzi końcowej. Niektóre produkty i programy rekompensat mają szczególne reguły. Sprawdź aktualne terminy FOS, a w razie wątpliwości skontaktuj się z tą instytucją.

Jak przebiega postępowanie i czy decyzja jest wiążąca?

Najpierw sprawę zazwyczaj ocenia pracownik prowadzący postępowanie. Jeśli Ty lub firma nie zgadzacie się z jego oceną, możecie poprosić o rozstrzygnięcie przez ombudsmana. Czas postępowania zależy od sprawy i dostępności informacji; nie ma uniwersalnego minimum trzech miesięcy ani gwarantowanej daty zakończenia. FOS opisuje przebieg sprawy w przewodniku czego można oczekiwać.

Jeśli przyjmiesz ostateczną decyzję ombudsmana w wyznaczonym terminie, staje się ona wiążąca dla obu stron, a firma musi się do niej zastosować. Zasady określa FCA w DISP 3.6. Odrzucenie decyzji zwykle kończy udział FOS i może pozostawić możliwość dochodzenia roszczeń w sądzie. Przyjęcie decyzji może zamknąć drogę do dalszego dochodzenia roszczeń z tej samej skargi. Terminy sądowe biegną również podczas postępowania przed FOS.

Nie ma zwykłego odwołania do sądu tylko dlatego, że jedna ze stron nie zgadza się z wynikiem. Istnieje odrębna sądowa kontrola legalności, tzw. judicial review, która nie jest ponownym rozpatrzeniem sporu co do meritum. Przed decyzją dotyczącą drogi sądowej warto uzyskać niezależną poradę prawną. Zasady wyjaśnia FOS na stronie jak rozstrzygamy skargi.

Jaką rekompensatę może przyznać FOS?

Jeśli FOS uzna skargę za zasadną, może wskazać sposób naprawienia szkody, np. zwrot niesłusznie pobranych opłat albo korektę danych w raporcie kredytowym. Zależnie od wpływu błędu na klienta możliwa jest również rekompensata za stres i niedogodności. Samo złożenie skargi nie gwarantuje wypłaty.

Według zasad obowiązujących 21 września 2026 r. dla skarg skierowanych do FOS od 1 kwietnia 2026 r. do 31 marca 2027 r. limit zasądzanej rekompensaty pieniężnej wynosi:

• £455,000, jeżeli działanie lub zaniechanie firmy nastąpiło 1 kwietnia 2019 r. lub później;
• £205,000, jeżeli nastąpiło przed 1 kwietnia 2019 r.

Dla wcześniejszych zgłoszeń obowiązują inne limity. Nie są to kwoty należne automatycznie. Odsetki od zasądzonej kwoty i przyznane koszty mogą być rozliczane poza tym limitem. FOS może zalecić wypłatę nadwyżki, ale firma nie musi przyjąć takiego zalecenia. Zestawienie zawierają zasady FCA dotyczące rekompensat.

Jeżeli FOS przyznaje odsetki za brak dostępu do pieniędzy, dla skarg skierowanych do niego od 1 stycznia 2026 r. zwykle stosuje odsetki proste według średniej stopy bazowej Bank of England ważonej czasem, powiększonej o jeden punkt procentowy. Dla wcześniejszych zgłoszeń zwykle stosowano 8% odsetek prostych rocznie. Odsetki za opóźnienie w wykonaniu decyzji są odrębną kategorią i zwykle wynoszą 8% odsetek prostych w skali roku. Sposób obliczenia zależy od okoliczności; zobacz wyjaśnienia FOS dotyczące rekompensat i odsetek.