Co to jest Financial Ombudsman Service?

Biorąc kredyt hipoteczny, zawierając umowę pożyczki lub kupując ubezpieczenie na życie oczkujesz, że jakość świadczonych Ci usług będzie wysoka, a cała współpraca z firmą z branży finansowej będzie przebiegała sprawnie. Może się jednak okazać, że coś pójdzie nie tak - udzielona Ci porada może skłonić Cię do popełnienia błędnej decyzji, a treści zawarte w ulotce reklamowej mogą nie odzwierciedlać rzeczywistości. Na całe szczęście, w takich sytuacjach nie jesteś sam - urząd Financial Ombudsman Service pomoże Ci w rozstrzygnięciu niektórych sporów.

Jakimi usługami zajmuje Financial Ombudsman Service?

Financial Ombudsman Service rozstrzyga spory pomiędzy konsumentami a bankami, firmami ubezpieczeniowymi, kredytodawcami i pożyczkodawcami, funduszami emerytalnymi, inwestycyjnymi i oszczędnościowymi, lombardami, doradcami finansowymi i kredytowymi, maklerami oraz wydawcami kart kredytowych.

Jak działa Financial Ombudsman Service?

FOS jest organem odwoławczym. Oznacza to, że aby zwrócić się do tej instytucji o pomoc, musisz najpierw złożyć skargę bezpośrednio do usługodawcy. Obsługująca Cię firma ma 8 tygodni na rozpatrzenie Twojego wniosku. Jeśli nie zostanie to zrobione lub nie będziesz zadowolony z obrotu spraw, będzie przysługiwało Ci prawo do skorzystania z pomocy urzędu.

Na podstawie decyzji Ombudsman Service, Twój usługodawca będzie zobowiązany do wypłacenia Ci rekompensaty finansowej, skorygowania Twojego raportu kredytowego lub złożenia przeprosin.

Dlaczego warto skorzystać z pomocy Financial Ombudsman Service?

Brytyjskie prawo finansowe szczególnie chroni konsumentów - przepisy konstruowane są w taki sposób, aby zabezpieczyć Cię przed ewentualnymi nadużyciami i złą wiarą drugiej strony transakcji. Regulacje takie jak Consumer Duty oraz wytyczne FCA (Financial Conduct Authority) są skonstruowane tak, aby zapewnić maksymalny poziom uczciwości działań dostawców usług.

Podczas gdy sądy kierują się przede wszystkim tym, czy dany przedsiębiorca postąpił zgodnie z prawem, Financial Ombudsman Service rozpatruje określone zachowanie również pod względem etycznym. W praktyce, postępowanie “na granicy prawa” może być zatem ukarane.

Dodajmy jednak, że zgłoszenie skargi do FOS nie gwarantuje wydania decyzji działającej na Twoją korzyść - pozytywnie rozpatrzono 37% wszystkich wniosków. Organ jest z założenia bezstronny i kryteria oceny zawsze są obiektywne. Zdarza się jednak, że jedna ze stron konfliktu, zwykle bank, odwołuje się od decyzji Ombudsmana, kierując sprawę do sądu. Jest to ostateczna ścieżka prawna, która generuje wysokie koszty, a na rozstrzygnięcie czeka się o wiele dłużej. W praktyce zatem, decyzje wydawane przez Financial Ombudsman Service kończą spory pomiędzy firmami finansowymi a konsumentami.

Jakie nadużycia można zgłosić do Financial Ombudsman Service?

Na dobrą sprawę, przysługuje Ci prawo do ubiegania się o pomoc za każdym razem, gdy dostawca usług finansowych zrobi coś, co Twoim zdaniem jest niezgodne z brytyjskim prawem lub zawartą przez Ciebie umową. W praktyce, najczęściej zaskarżane są:

• Opłaty związane z prowadzeniem kont bankowych

• Oszustwa i włamania na rachunki bankowe

• Nagłe i nieuzasadnione zmiany w tabelach opłat i prowizji

• Zatajone prowizje i opłaty

• Zbyt agresywne metody odzyskiwania długów

• Nieuczciwie prowadzone inwestycje

• Błędne porady doradców finansowych i kredytowych

Pamiętaj, że rzecznik nie pomoże Ci w sytuacji, gdy raty Twojego kredytu hipotecznego wzrosną w wyniku wzrostu stóp procentowych lub gdy Twoje inwestycje nie będą zarabiać - karane są tylko te zachowania, które wprost wynikają z nadużyć ze strony instytucji finansowej.

Co w sytuacji, gdy nadużycia dopuści się broker kredytowy?

Na przestrzeni 7 lat działalności Extend Finance, nigdy nie mieliśmy sytuacji, w której to klient byłby niezadowolony z poziomu obsługi. Jest to zresztą standard w naszej branży - według statystyk FOS, zaledwie 5% skarg składanych na brokerów kredytowych było rozpatrywanych pozytywnie.

Jeśli jednak uważasz, że przedstawiona Ci oferta lub obsługa sprzedażowa naruszyły Twoje interesy, możesz skorzystać z poniższej procedury:

• Zgłoś zażalenie do obsługującej Cię firmy - przekaż informację mailowo lub listownie. Dostawcy usług finansowych mają 8 tygodni na udzielenie Ci odpowiedzi.

• Skontaktuj się z Financial Ombudsman Service - jeśli nie jesteś zadowolony z reakcji firmy, której jesteś klientem, masz prawo do złożenia skargi w ciągu 6 miesięcy od otrzymania odpowiedzi. Do wniosku dołącz kopię dotychczasowych listów i wiadomości. Wzory wniosków znajdziesz na tutaj.

• Oczekuj na odpowiedź od urzędu - zwykle, Financial Ombudsman Service potrzebuje nie mniej niż 3 miesięcy na rozpatrzenie sprawy i wydanie decyzji.

Zdecydowana większość sporów rozwiązuje się już na pierwszym etapie - w interesie instytucji finansowych jest możliwie szybkie zamykanie tego typu spraw, dlatego jeśli faktycznie popełniono błąd, niejednokrotnie bardziej opłaca się zawrzeć ugodę z klientem.

Jaką kwotę otrzymam?

Limity kwot są bardzo wysokie - w przypadku spraw zgłoszonych do urzędu po 1 kwietnia 2024, kwota odszkodowania może sięgnąć nawet £430,000. Suma rekompensaty będzie równa wysokości realnych start poniesionych przez osobę pokrzywdzoną, a jeśli ich oszacowanie nie jest możliwe, Financial Ombudsman Service określi godziwe zadośćuczynienie na podstawie dotychczasowych spraw.

Oprócz wypłaty odszkodowane, czasem doliczane są również odsetki w wysokości 8% w skali roku. W praktyce, mają one skompensować inflację jak i brak dostępu do własnych środków.

Odszkodowania mogą być wypłacone w celu pokrycia strat materialnych (zbyt wysokie opłaty, konfiskata majątku) jak i moralnych (distress or inconvenience). Co do zasady, rekompensata nie ma być jednak źródłem dochodu - jej celem jest pokrycie strat i naprawienie szkód, które wyrządziły Ci nieprawidłowe działania podmiotu z branży finansowej.